Konsulttina toimiva tuttavani nostatti Facebook-seinällään keskustelua julkisesta terveydenhuollosta: siitä, kuka on asiakas ja kuka omistaa asiakkuuden. Tässä keskustelussa pitää ensinnäkin erottaa sisäis- ja ulkoisasiakas. Sisäisasiakkuudesta on kyse silloin kun jokin sairaanhoidon erikoisala (vaikkapa psykiatria) ostaa palvelua joltakin toiselta (vaikkapa neuropsykiatria), ja tietyin varauksin myös silloin kun tämä palvelu ostetaan tukipalvelua tuottavalta liikelaitokselta (kuten tekstinkäsittely tai siivous). Ulkoisasiakkuus taas viittaa siihen, joka perinteisesti ymmärretään asiakkuutena: klinikka tuottaa palvelut, ja potilas on asiakas. Sisäisasiakkuuden nousu on viimeisen 10-15 vuoden trendi.
Samanaikaisesti tämän trendin kanssa, mahdollisesti jo hieman aikaisemmin, yksisuuntaisesta asiantuntijuudesta on siirrytty kahdensuuntaiseen konsultointisuhteeseen, ja voimautettiin potilas asiakkaaksi. Tällöin asiakkaasta tuli prosessinomistaja, ja vastuussa omasta asiakkuudestaan. Tämä on niin inhottavaa konsulttilatinaa, että puistattaa, mutta tämä kieli kuvaa muutosta siinä, miten julkisen palvelun ja kansalaisen suhteessa on tapahtunut siirtymä viimeisen ehkä 15 vuoden aikana.
Uudessa ajattelussa asiakas on näennäisesti vastuussa asiakkuudestaan ja prosessinomistaja. Jos häneltä syystä tai toisesta puuttuvat siihen keinot: tiedot tai jaksaminen, tällöin prosessinomistaja ei ole kukaan, jos asiakasta ei olla laitettu holhouksen alle. Tällöin potilaan - anteeksi, siis asiakkaan - kokonaisuudesta ei ole kukaan vastuussa. Sanoin näennäisesti, koska edelleenkin asiantuntijuus on väistämättä yksisuuntaista, eikä asiaa auta maallikolle hankala asiantuntijaslangi. Tämä voimaannuttamiseksi naamioitu heitteillejättö on tehty säästöjen nimissä, vaikka jokainen terveydenhoitoalalla toimiva ymmärtää, että laiminlyönti nyt johtaa vielä suurempiin kuluihin vastaisuudessa.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti