Kaikki on palvelua mutta sitä ei saa mistään

Jo omista kouluajoistani alkaen on sanottu olevan käynnissä toinen aalto siinä, millä elinkeinolla ihmiset elättävät itsensä. Kun ensimmäisessä aallossa muutettiin maalta kaupunkiin ja alkutuotanto korvautui teollisuudella, nyt toisessa aallossa teollinen tuotanto korvautuu jälkiteollisilla palveluilla. Tosin siitä eivät puhuneet mitään, että samalla palvelun käsite kärsi inflaation, eikä sitä palvelua oikein saa mistään, kun kaikki vain pallottelevat vastuuta toisille toimijoille, joille he esimerkiksi ovat ulkoistaneet osan jotain, joka aikaisemmin saattoi peräti muodostaa heidän ydinliiketoimintansa tai ainakaan se ei siitä ollut irroitettavissa.

Olen kasvanut sellaisen sukupolven sosialisoimana, joka on tottunut odottamaan palvelua, joka huomioi asiakkaansa henkilönä ja hänen tarpeensa kokonaisuutena. Sellaista, että asiakkaan ei erikseen tarvitse huutaa tiskillä että ettekö tiedä kuka minä olen? Asiakas! Luulisi, että jos kerran markkinalogiikalla toimitaan, kannattaisi sitten kilpailla palvelulla.

Palvelusta on tullut jätekategoria, jonne sijoitetaan kaikki se, jolle ei löydy muuta paikkaa. Kun ei ole maataloutta tai teollisuutta, sen on pakko olla palvelua.

Pelkästään tämän yhden päivän aikana on sattunut monenlaisia asiakaskohtaamisia, jotka ovat antaneet aiheen epäillä palvelukäsitteen inflaatiota. Aloitan aamuisesta matkastani Savonlinja-nimisen bussiautoyhtiön kyydissä Porvoosta Helsinkiin. Iäkkään rouvashenkilön pyytäessä voida jäädä Kulosaaressa aikaisemmalla Itäväylän pysäkillä, koska Matkahuollon kaukoliikenteen pysäkiltä hän ei rollaattorinsa kanssa pääse pois ilman apua - luiskasta huolimatta pysäkki on niin korkealla, että kulma on vaarallisen suuri - eikä tämä tietenkään ollut mahdollista. Ei joustavuudesta tietoakaan. Kun täti sanoi viimeksi joutuneensa odottamaan paikassa puoli tuntia ennen kuin joku sattui auttamaan, niin ei puhettakaan että kuljettaja olisi esimerkiksi mennyt auttamaan. Ja kun halusin jäädä Junatien pysäkillä pois, kommentoiden että aikaisemmin Junatien pysäkki oli sijainnut toisessa paikassa, tähän kuljettaja totesi jo mummosta valmiiksi palvelualttiiksi latautuneena, että "sano se Matkahuollolle".

Kävin aivan liian kevyen kenttälounaan - minä en toimi sänkkäreillä - McDonaldsissa, koska sieltä ainakin tiedän, mitä saisin. Ja miten. Niin ainakin luulin. Paitsi tässä laitoksessa, joka sijaitsee Vallilassa, Teollisuuskadun ja Aleksis Kiven kadun välisessä kolmiossa. On käsittämätöntä, että tämä laitos on saanut Vironniemeen rakennusluvan; siellä kun on myyntitiski vain autoille. Jos haluaa ostaa ilman autoa, niin pitää joko ostaa ensin auto tai sitten lyntätä itsensä palvelutiskille auton ja tiskin väliin, kävellä autokaistaa. Pyörille ei tietenkään löydy parkkia, eikä kävelijöille kaistaa, sillä sen ovat sähköpotkulaudat vallanneet.

Kun sitten kysäisin asiakaspalvelijalta, missä täällä voi ostaa ilman autoa, hän ei ymmärtänyt ensin kysymystä. Kun sitten toistin kysymykseni hieman hitaammin, hän sanoi että täällä on automaatti. Sitten vielä piti löytää sellainen automaatti. Enhän voinut ymmärtää, että sellainen olisi kaksiulotteinen skriini, sillä luulin sitä ensin mainokseksi jos jokin litteä roikkuu katossa. Sitten kun lopulta onnistuin tekemään tilauksen, ehdin tökkäämään pankkikortin sisään varmaankin neljään kertaan ennen kuin ruudulla luki sellaista josta ymmärsin että vielä piti hyväillä ruutua vähän lisää.

Tilaus oli tehty. Jäin sitten odottelemaan. Odottelinkin kaksikymmentä minuuttia, seuraten noutotiskin yläpuoliselta taululta reaaliaikaisesti tilaukseni statusta. Kun lopulta kahdenkymmenen minuutin istukselun jälkeen tilaukseni poistui sarakkeesta "tehdään", se ikään kuin katosi bittiavaruuteen, sillä se ei ilmestynytkään siihen toiseen sarakkeeseen joka kertoi valmiit tilaukset. Kun sitten menin tiskille kysyäkseni että saanko rahani takaisin tilauksesta joka on kadonnut, sitten "asiakaspalvelija" suvaitsi kuuluttaa että 158. Mikä oli tilaukseni numero. Minä kun luulin, että McD on pikaruokala. Ainakaan palvelulaitos se ei ole. Pikemminkin hampurilaistehdas, joka onkin vielä elinkeinoevoluution aikaisemmalla askelmalla kuin mitä se väittää.

Viimeisenä pisarana kotiin saavuttuani minua odotti kaksi kirjettä perimistoimistolta. Soitin alkuperäiseltä laskuttajalta eli Porvoon Energialta, että mitä ne nuo olivat. Asiakas"palvelun" sentraalisantra ja kerran Samikin käänsi minut aina jo kesken ensimmäisen lauseeni eteenpäin, ja aina palasin keskukseen. Kunnes kolmannella kerralla puhe-elimen toiseen päähän sattui vähän aikuisempi ihminen, joka osasi heti informoida että sillei hämäävän pahaenteisesti heillä tosiaankin perimistoimisto lähettää myös alkuperäiset laskut. Ei ihme, ettei niitä tunnista laskuiksi, saati Porvoon Energian jos kuoressa lukee Ropo Capital. Se ei ole Porvoon Energia.

Sitä luulisi, että jos ottaa yhteyttä firman asiakaspalveluun, siellä osattaisiin tällaisen ydinliiketoiminnan prosessi kuin kotitaloussähkön laskutus vaikka unissaan. Mutta näköjään on sähköyhtiön laatuprosessissa kehittämistä, jos tieto yhden osaprosessin ulkoistamisesta ei olekaan saavuttanut asiakaspalvelijoista kuin 1/3.

Sain siis tänään paljon palvelua. Tai siis pikemminkin olin sitä saamatta.

Ja Savonlinja sammutti valot

Porvoolaisena, Helsingissä aika ajoin sukkuloivana ei niin huippuosaajana mutta kuitenkin, olen nauttinut Onnibus Oy:n lisääntyvän tarjonnan aikaansaamasta hintakilpailukyvystä, kun kuukausilipun hinta on romantanut 1/6 nettopalkastani 1/23 osaan nettopalkastani. Toki olisi pitänyt ymmärtää, että tällaisessa tarjouksessa on koira haudattuna. Tämä paljastuikin siinä vaiheessa kun koko toimialan romuksi kilpaillut Onnibus Oy kilpaili itsensä ulos markkinoilta, jotka se avasi.

Yksi Helsingistä Porvooseen muuttanut tuttavani joutui toteamaan, että hän joutuu etsimään itselleen uuden työn, kun Porvoosta Loviisaan kulkevien vuorojen tarjonta romahti puoleen, ja toiselta tuttavaltani katosi mahdollisuus kutsua Elimäessä asuvia (autottomia) vanhempiaan lapsenvahdeiksi.

Olisi kiinnostava kuulla Työ-ja elinkeinoministeriön horjuva mutta muutenkin jo vanhastaan säännönmukaisesti työnhakijan tappioksi horjahteleva tulkinta muuttuvista työssäkäyntialueen rajoista. Jos Porvoonkin peräänkuuluttama ns. "huippuosaaja" (jollaisia usein asuu korkeakoulukaupungeissa, joissa ei suhteellisen kattavan joukkoliikennetarjonnan takia tarvitse aina mitenkään välttämättä ajokorttia) sattuu törmäämään sellaiseen markkinatilanteeseen, jossa hän joutuu toteamaan työssäkäynnin muuttuvan mahdottomaksi joukkoliikenneyhteyden lakkauttamisen takia, kuka on tähän työttömyyteen syypää? Pitääkö ajokortittoman työttömän ajaa velaksi (ja kuka sitä velkaa myöntää paitsi sellainen paljon haukuttu pikavippifirma) ajokortti ja ostaa auto, vai pakata kimpsunsa ja muuttaa sellaiseen kaupunkiin, joka ei vielä ole sammuttanut valojaan ulkoistamalla koko joukkoliikennetoimensa kaupallisille toimijoille?

Michael Perukangas

Lähetin tämän kirjoituksen Uusimaa-lehden mielipidepalstalle, jossa se julkaistiin perjantaina 23.11.